老头儿火一样的怒气平息下去。”他接着说：“当时我决定一言不发，只是静静地听，让他尽情地发泄个够。在他终于把那些埋怨电话公司的话说完后，我也知道了问题的结症所在，我有针对性的稍稍地说了几句。我说完之后，旅店老板拍着我的肩膀说：‘小伙子，你这话倒还中听，不过我埋怨的是那混蛋的电话公司。’我接着说：‘我很感谢您中肯的意见，但是如果你不说您的问题已得到了满意的解决，我是不能回去的。’‘好的，’他说：‘就看在你的份上，我答应，以后再也不写信到你电话公司里去了。这样行不？’那老头儿果然很守信，以后再没有写信到我们公司去。在这次经历中我得到了一个很重要的启发，那就是当一个人发泄他的愤怒和不满情绪的时候，你千万不要中途插嘴，这样会把事情弄得更糟，最好的办法是让他去发泄好了，发泄完了，他会变得舒坦了，而你呢，却从他的言语中找到了制胜他的办法。”

对于一般人来讲，即使错了，也不肯轻易向当事人立即承认错误，要他们心服口服地认错，得费一番心思。他如果是较有地位的人，就更难使他们引退了，这完全是“自尊心”在作怪。如果我们一开头就急于证明他的观点正确或者说是愚蠢的，那么我们自己也做了件傻事，其结果只能是使他们坚持己见。如果我们对他们表示出应有的尊敬和同情，了解他们的真实企图，然后循序渐进地指出他有可能步人的误区，我们就比较容易使他们来迁就和尊重我们的意见。

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