就在于他了解、熟悉职工们的工作。试想一下，如果厂长只负责总的领导、管理，对车间业务不了解，他又怎能说如出此令药剂师们感动的内行话呢？其次，“抢吃抢喝”、“不择手段、多吃多占”，使领导的赞美充满了幽默，使内行话说得生动、活泼、亲切，具有一般的、生硬的专业术语所不具有的感染力，药剂师的献身精神和领导的关切之情表达得淋漓尽致。

大多数情况下，我们都是外行。这就存在一个外行赞美内行的问题。解决的方法就是努力扩充自己的知识，使自己变得内行一些。

因小事往往很容易被人们忽视。要想从小事赞美别人必须自己做一位有心人，善于发现赞美的题材，发掘潜藏于小事背后的重大意义。这就要留心观察，细心思考。

第二章：如何抓住下属的心

关键十六：用人格的魅力打动下属

领导与下属除工作职能外，在法律和人格面前是平等的，没有谁高于谁的问题。因此，下属不仅有权决定自己的社会命运，而且有资格和必要提出自己的意见建议，并为自己的认识和见解争得一个公平评价的地方，这是公民最起码的权力，任何人都无权压制，而且应予积极保护和支持。所以，领导与下属的冲突发生后，利用组织权限‘随意’制裁或处理下属、惟自己意志是准的做法，虽可以暂时压服对方，抑制冲突，却无法从根本上协调上下级之间的关系并最终解决冲突；同时，这也不只是认识和做法问题，而是涉及对群众的根本态度和领导的素质问题。

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