重。

第二十七章 我们公司的“神秘顾客”

我们公司是美国的＂幸运五十强＂公司，也是世界上第二大建筑装潢公司。我公司现有１千多家大型商场，并以每年一百五十家的速度在增加。我们的顾客服务更是别出心裁，其中，“神秘顾客”就是我们公司的发明。由一名经过公司严格培训的“顾客”装成普通购物者，对商场各个方面的顾客服务进行评估。其具体方面为：

（1），顾客问候。“神秘顾客”将接近五个雇员，看他们是否问候他，并计下他们的姓名和特征（以防同名）。如果在一分钟内没有向他打招呼，该雇员给商场丢掉了1分。如果雇员正在帮助其他顾客，也应该给“神秘顾客”一个微笑，或要在对讲机里要求同伴帮忙，或者告诉他等自己帮完这个顾客后就马上去帮他。

（2），把顾客带到商品处。公司要求，如果顾客询问商品在哪里，雇员必须将顾客带到所询问的商品前，不能只告诉商品位置，也不可指点其方向。神秘顾客先后向四个雇员询问商品，计下他们的名字和特征，并对他们打分（每人可得2分）。

（3），收银台不用排队。如果任何一个收银台有两人以上排队，则会丢掉1分。

（4），收银员主动与顾客交谈并真诚地感谢顾客。收银员是商场最后一个给顾客印象的雇员，也许是唯一有机会和顾客交谈的人。真诚地感谢顾客，可修补顾客整个购物过程的不足，也关系到顾客再来不来商场的问题。所以，收银员在收银前要主动问好，在告别顾客时要真诚地道一声＂谢谢＂。问好和道谢各占1分。

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