家

品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过

24 万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。

我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电

企业小天鹅和荣事达。

小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用

鞋；二句话，进门一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们

随时听候您的召唤”；三块布，—块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶

撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。

荣事达于 1997 年“3 15”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、

真情”是“红地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服

务技术规范三个方面。服务行为规范概括成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是

——第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品。“八项注意”是

——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三，套上进

门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦试机器，保持清洁干

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