,有关推进企业价值观和行动纲领的讨论还有可能走多远。2004年,波士顿第一银行和摩根大通银行合并组建了一家新公司,我注意到杰米·戴蒙和比尔·哈里森联手出击,为企业创建了新的价值观和行动纲领。为了推动对话的展开,他们从第一银行借鉴了一套基础文案。那上面所列举的各种价值观念及其相应的行动纲领,其内容之详细、明确,是我以前从未见过的。
例如其中的一条“将心比心,竭诚为顾客服务”,就显得非常生动。但是第一银行并不满足于此,他们明确制订了大约10~12种行动纲领,使以上的观念进一步具体化,使之变得栩栩如生。在此摘录如下:
◎ 绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务。
◎ 对待顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间。不要以破坏同客户的持久关系为代价去追求短期利益的最大化。
◎ 不断寻求各种办法,让顾客感觉到与我们之间的交易简单易行。
◎ 每天都要同顾客进行交流。让顾客们一旦同我们建立了联系,就不需要再去寻找我们的竞争对手了。
◎ 不要忘记说“谢谢你”。
另一条价值观显得有些含混,第一银行写道:“通过有效与卓越的运营,成为低成本的供应商。”接下来也做了很多具体阐述,举例如下:
◎ 虚心学习为上。
◎ 消除官僚作风。
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