中文操作系统是某品牌掌上电脑的一个USP，电话销售人员王东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将此列为一个需求。

●案例B7影响客户决策，将客户的决策标准引导到自己的USP上

影响客户决策在电话销售流程中是一个很重要的环节，我们将在本书第三篇重点探讨。

王东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一位客户打电话，想购买XOX掌上电脑，但遗憾的是，王东所在的网站不销售这种产品。那么，王东是如何做的呢？请看下面的对话，如表4-2所示。

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第24节：第四章 用专业打造卓越(4)

表4-2 影响客户决策对话表

电话销售人员“您好，我是王东，请问有什么可以帮助您的？”

（问候。）

客 户“我想咨询一下你们的掌上电脑。”

电话销售人员“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？”

（征求客户同意提问问题。）

客 户“可以，请说。”

电话销售人员“请问怎么称呼您呢？”

客 户“我姓张。”

电话销售人员“张先生，请问您是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？”

（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有的人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是客户对自己的需求可能并不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用这个产品时的状况，所以，有时会购买了并不适合自己的产品。）

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