r/> 我首先有意识地接近几名员工，他们都主动地向我打招呼。然后，我来到五金部，找到一位新招聘的员工。我竭力改变自己的声音，问他发电机在什么地方。他不知道，于是打电话问顾客服务台。当他放完电话后，他没有把我带到发电机的面前，只是告诉我在什么部门和几号货道。我感到很失望，因为我们在新员工培训时就专门培训了顾客服务，我还亲自给每一个新员工讲解公司的“神秘顾客”和公司对各项服务的要求。

然后，我来到灯饰部，看到了一名刚被记过处分的一名员工，他正带着思想情绪，我走近他，告诉他说：我想买一台空调，请问在什么地方。他连头也没有抬一下，就告诉我在第19号货道的左边。我盯了他一眼，发现他上班时根本就心不在焉，我又一次感到心中一凉，我唯一庆幸的是，我不是真正的“神秘顾客”，否则，我们会至少丢掉十分。

第二天，我把主管五金部的副总经理、部门经理和那位新招聘的员工一起叫到我的办公室，我问那位新员工：“当顾客向你询问商品在什么地方的时候，你该怎么办？” 他说：“将顾客带到商品的面前，然后向顾客介绍他们所需要的商品。”我又问他：“你这样做了吗？”他想了一想说：“基本上这样做了，但有时忘了。”

鉴于他是名新员工，我想给他一次机会。我给他讲了昨天我亲眼看见他没有将一位顾客带到他想购买的空调机的前面，而只是告诉了他在什么地方。我耐心地又给他讲了一次顾客服务的要求。告诉他，每次都必须仔细认真地去做到，哪怕是忘了一次也是不可以原谅的。

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